O mercado imobiliário brasileiro passa por uma transformação profunda em seus modelos de negócio, deixando de priorizar exclusivamente a localização física para colocar a vivência do consumidor no centro de suas operações. Durante a vigência da 23ª Convenção Secovi-SP, o debate centrado na jornada do comprador evidenciou que a satisfação deixou de ser um mero detalhe cosmético para se consolidar como o principal determinante de sucesso ou fracasso dos empreendimentos modernos. Especialistas do setor imobiliário se reuniram no Espaço 2 para debater as novas exigências de um público cada vez mais informado, ágil e exigente, mostrando que as corporações precisam revisar suas práticas internas para atender a essa demanda emergente da nova economia.
A nova dinâmica de consumo e a urgência operacional
O perfil dos compradores de imóveis mudou drasticamente nos últimos anos, impulsionado pela busca por agilidade e pela facilidade de acesso a dados proporcionada pela tecnologia. A mediação do painel foi conduzida por Flavia Elias, fundadora da WenUp CX, acompanhada por nomes de peso do setor como Bruno Tabet, fundador da BTabet Serviços; Elisa Rosenthal, presidente do Instituto Mulheres do Imobiliário; Milene Camargo, gerente de Relacionamento do Grupo Nortis; e Gisele Marcolino, gestora de Relacionamento com o Cliente da Exto Incorporação. Cada participante trouxe perspectivas fundamentais sobre como a operação das construtoras e incorporadoras precisa se estruturar para entregar excelência antes, durante e depois da aquisição das chaves.
Para contextualizar a mentalidade do cliente atual, Bruno Tabet abriu as discussões pontuando: “Quando a gente fala de experiência, a gente tá falando da sensação que a gente causa no nosso cliente. A gente tem o controle sobre toda a jornada, mas a gente nunca vai ter o controle sobre a experiência que ele vai sentir”. Essa visão demonstra que o processo exige sensibilidade e acompanhamento constante, distanciando-se de visões puramente transacionais. A rapidez exigida na era digital também foi destacada por Milene Camargo, que comparou o comportamento atual à dinâmica de aplicativos de transporte:
“Hoje o nosso consumidor é um cliente que pede um Uber que se vai demorar dez minutos ele cancela e pede outro, porque ele não tem tempo. É tudo muito rápido”
Para atender a esse ritmo acelerado, Milene defendeu que o alicerce operacional precisa ser impecável antes de se buscar qualquer diferencial de mercado. Segundo ela, “Se o básico não for bem feito, eu não consigo pensar no diferencial. Quando eu entrego no prazo, eu já começo a fazer o mínimo que é o básico pra que depois eu pense no CX”. No mesmo sentido, Gisele Marcolino chamou a atenção para o fato de que a inteligência artificial e a internet tornaram o público muito mais preparado para as negociações:
“Hoje, antes de adquirir um imóvel, o cliente investiga os sócios, investiga a empresa, ele já vem com informações nas mãos. Vale para nós nos prepararmos para ser sabatinados, porque o cliente vem bem preparado”
O protagonismo feminino e a diversidade nas decisões
Um dos pontos altos do debate envolveu a mudança demográfica e o protagonismo das mulheres na aquisição de propriedades residenciais e comerciais. Elisa Rosenthal apresentou estatísticas relevantes que comprovam a autonomia financeira e decisória do público feminino no cenário imobiliário contemporâneo, revelando que a influência das mulheres vai muito além da escolha estética dos ambientes.
Conforme apontou a presidente do Instituto Mulheres do Imobiliário, “Mais de 62% dos homens compram imóvel com base na decisão da mulher. A mulher visita menos os estandes de vendas e cada vez mais consome e assina sozinha o contrato de financiamento, já quase 48%”. Além disso, Rosenthal ressaltou que a diversidade regional do país exige estratégias segmentadas, pois o comportamento do consumidor varia drasticamente dependendo da localidade onde a construtora atua:
“O cliente do Rio Grande do Sul não é o mesmo cliente que você vai atender no Nordeste, que é diferente do de São Paulo. A gente tem que entender a região que a gente fala, com quem a gente fala”
Complementando a análise macroeconômica e cultural, Flavia Elias pontuou que a guinada em direção à experiência do cliente representa uma verdadeira revolução estrutural nas empresas, exigindo que os executivos financeiros abracem essa mentalidade:
“Antes o mercado imobiliário olhava a localização do terreno, que produto cabia naquele terreno. Hoje a gente temos que olhar pra variável da experiência do cliente, que é a nova economia”
Para a mediadora, a adoção de novas tecnologias de atendimento é infrutífera se não houver um alinhamento cultural genuíno, reforçando que a mentalidade deve permear desde a alta diretoria até as equipes de campo.
Práticas de mercado e a superação do pós-venda tradicional
A atuação prática de incorporadoras que já adotaram a cultura centrada no consumidor serviu de exemplo para o restante do auditório. Gisele Marcolino detalhou o rigor aplicado pela Exto Incorporação para minimizar qualquer atrito no momento da entrega das chaves e na revenda de unidades, evidenciando o cuidado dispensado até mesmo em unidades mais antigas:
“A gente faz questão de limpar esse apartamento, pintar, deixar ele cheirosinho. Não importa se o prédio tem 10 anos, 5 anos, a nossa obrigação é cuidar das pessoas e cuidar dessa experiência”
A executiva também destacou o reflexo desse comprometimento nos índices internos da empresa: “O nosso índice de aprovação é sempre superior a 95%”. No Grupo Nortis, a cultura do cliente foi enraizada em todos os níveis hierárquicos, o que se reflete na reputação pública da marca. Milene Camargo pontuou com orgulho: “Hoje eu tenho orgulho em falar que a empresa que eu trabalho tem a cultura do cliente implantada, enraizada. Vem desde o CEO até a equipe operacional”, acrescentando dados sobre o desempenho digital: “Estamos com 8,7 no Reclame Aqui, que é a melhor nota do mercado. O consumidor olha pra isso, eu não posso ignorar o Reclame Aqui”.
Por sua vez, Bruno Tabet compartilhou os desafios enfrentados ao conduzir assembleias de condomínio, momento em que a realidade do pós-entrega muitas vezes confronta as expectativas criadas durante o processo de comercialização:
“A gente terceiriza uma operação, terceiriza uma assembleia, um mediador, mas a gente não terceiriza a reputação. Eu não tô atendendo a incorporadora quando eu entro numa assembleia, eu tô atendendo quem tá me assistindo, o cliente final”
Para ilustrar a miopia do setor em relação à vida útil do cliente após a compra, Tabet utilizou uma analogia gastronômica marcante:
“A gente é o prato. A gente é o chef de cozinha fazendo o prato de comida e a gente não tá olhando o cara no salão do restaurante comendo esse prato. O que a gente tem no pós-venda? Assistência técnica. Só trata o problema. A gente não trata a vida daquele cara lá”
Para corrigir essa distorção, Elisa Rosenthal sugeriu repensar os modelos tradicionais de remuneração da cadeia imobiliária, incluindo os corretores de imóveis no acompanhamento de longo prazo:
“Não dá mais pra considerar que a experiência com seu cliente é somente na venda e na entrega. A gente precisa assumir uma palavra de peso enorme, que se chama responsabilidade, e entender onde estão essas bolas divididas, essa zona cinza”
Ela complementou questionando o formato atual de incentivo: “Por que não a gente revisar outras formas desse corretor e essa corretora também terem uma responsabilidade nesse processo e acompanhar a entrega?”
O que evitar e novas soluções para a garantia condominial
Ao apontarem o que o mercado precisa banir imediatamente, os palestrantes foram categóricos quanto aos erros operacionais mais comuns. Gisele Marcolino sintetizou um dos maiores entraves corporativos: “O que não fazer é terceirizar muitos processos, departamentalizar a empresa. O cliente não entende o que é financeiro, o que é jurídico, ele quer saber da marca”. O encerramento do painel reforçou que a retenção e a satisfação dependem de uma visão contínua da jornada humana, conforme resumiu Bruno Tabet:
“A gente tem que olhar a vida desse cliente até o final. Enquanto a gente só entregar o prato de comida e não pensar onde ele tá fazendo a refeição, a gente vai continuar tendo um NPS ótimo na venda e, depois de seis, doze meses, a tendência é sempre diminuir”
Na sequência do evento, a inovação voltada ao suporte financeiro pós-obra ganhou destaque com a apresentação de Realino Almeida, superintendente executivo da LLZ Garantidora. O executivo apresentou um mecanismo voltado a proteger a saúde financeira dos condomínios recém-entregues e a preservar a tranquilidade dos gestores e moradores:
“A gente entra com a nossa garantia, o nosso seguro receita condominial, onde a gente garante 100% do caixa do condomínio para que o síndico e a administradora possam fazer uma boa gestão do recurso financeiro sem se preocupar com imprevistos”
Segundo Almeida, o impacto dessa solução é sentido diretamente no orçamento das famílias, permitindo expressivas reduções de custos na taxa ordinária: “A gente consegue reduzir uma cota condominial hoje de 20 a 30%”.
Além disso, o superintendente detalhou um benefício estratégico direcionado às incorporadoras que mantêm unidades em estoque e precisam de suporte durante o processo de escoamento comercial:
“Na indicação da LLZ dentro daquela assembleia, a gente gera para o incorporador um benefício de até 24 meses de congelamento de taxa condominial, para que o time de vendas tenha condições de fazer as vendas com mais tranquilidade”
Para atestar a solidez da ferramenta apresentada, o executivo concluiu com os indicadores acumulados pela companhia ao longo de sua trajetória no mercado nacional: “Nos últimos 12 anos são 7 bilhões de taxas condominiais garantidas, mais de 600 mil unidades e mais de 3.000 condomínios em carteira”. A convenção consolidou, portanto, que a união entre cultura centrada no cliente, responsabilidade compartilhada e suporte financeiro eficiente é o caminho incontornável para a sustentabilidade do setor imobiliário brasileiro.
